各旗、县、区人民政府，经济技术开发区管委会，和林格尔新区管委会，市有关单位：
经市人民政府同意，现将《呼和浩特市12345政务服务便民热线管理办法》印发给你们，请遵照执行。
呼和浩特市人民政府办公室
2021年10月1日
呼和浩特市12345
政务服务便民热线管理办法
第一章总则
第一条为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，优化便民服务热线，提高政务服务水平，实现12345政务服务便民热线接的更快、分的更准、办的更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发〈自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案〉的通知》（内政办发〔2021〕25号）和《中共呼和浩特市委办公室呼和浩特市人民政府办公室关于印发〈呼和浩特市建设为民服务热线平台推动“接诉即办”工作实施方案〉的通知》（呼党办通〔2020〕9号）等有关文件，结合本市实际，制定本办法。
第二条整合归并全市非紧急类公共服务热线，以“12345”为统一服务号码，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务，建立“一号对外、诉求汇总、分类处理、统一协调、各方联动、限时办理”工作机制，实现热线管理规范化、热线流程标准化、热线建设智能化、热线数据分析与结果运用普及化，提高社会治理法治化、精准化、智能化和专业化水平。
第三条市接诉即办指挥调度中心作为热线主管单位，负责系统平台的建设、管理和维护，定期对系统平台进行升级完善，保障系统的安全、稳定、高效运行；负责诉求事项的受理和诉求工单的转办、督办、回访、考评及知识库建设、数据库建立、数据分析；对全市各联动服务单位进行业务指导，根据工作需要调整联动服务单位范围；对全市各级热线工作人员开展业务培训；市接诉即办指挥调度中心可将热线的受理、转办、回访业务外包，并做好对热线服务外包单位的业务指导、监督检查、考核考评工作；市接诉即办指挥调度中心可委托专业机构完成热线业务流程规范、诉求归口分类、知识库架构设计等工作，推进热线工作标准化、规范化。
第四条各旗县区（开发区）和市各委办局、各人民团体、承担公共服务事项的各企事业单位，作为热线联动服务单位，负责诉求工单的接收、核实、办理、回复工作。根据职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理事项的行为和结果负责。
经市接诉即办指挥调度中心同意，联动服务单位可根据管理权限，将具有行政管理职能和公共事务管理职能的单位列为下一级联动服务单位，并进行监督和指导。
第五条市委宣传部、市接诉即办指挥调度中心负责做好热线的统筹宣传工作，利用广播、电视、报纸及新媒体等宣传平台，加大热线宣传力度，提升热线知晓率。
第六条全市原则上不再新设政务服务便民热线。因公共服务需求确需新增的，统一并入12345热线，由市接诉即办指挥调度中心提供服务。
第七条市接诉即办指挥调度中心、各级联动服务单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向外界泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关信息；不得对诉求人态度恶劣、打击报复。
市接诉即办指挥调度中心要建立夜间值班值守机制，值守夜班人员按照国家规定给予补助。
第八条12345政务服务便民热线所需经费列入同级政府财政预算。
第二章受理
第九条市接诉即办指挥调度中心通过书记信箱、市长信箱、12345热线电话和政务服务便民热线门户网站、微信公众号及“蒙速办”APP等多个渠道受理以下事项：
（一）联动服务单位的工作职责、政策法规、办事流程、行政审批、招商引资等政务信息及公共服务信息的咨询。
（二）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
（三）其他依法依规应当受理的事项。
第十条指挥调度中心对以下事项不予受理：
（一）不属于市人民政府管辖范围的事项。
（二）依照法律法规等规定应当通过110、119、120、122等紧急警务服务专线处理的事项，通过热线系统转接至相关热线处理。
（三）通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项。
（五）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。
（六）正在办理过程中或已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新理由，向热线提出的重复事项。
第十一条热线受理应注明来源渠道，做好台账记录，便于检索查询。对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其理由。
第三章办理与答复
第十二条市接诉即办指挥调度中心对受理的事项进行分类办理，限时办结：
（一）咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，生成诉求工单转派至联动服务单位办理，联动服务单位应自收到诉求工单之日起1个工作日内办结或反馈情况。
（二）建立全市统一的诉求分类标准，对求助、建议、投诉和举报类诉求事项进行归口分类，并按照四个等级限时办理。对于突发事件、易引发不稳定情况、影响群众基本生活的紧急情况，以及可能造成群众生命财产损失的诉求，生成紧急工单， 2小时之内办结或反馈办理情况；对于水电气热等群众基本生活保障的一般诉求，生成一般工单，24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，生成普通工单，5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，生成疑难工单，10个工作日之内办结或反馈下一步工作措施。需经法律流程处理的诉求工单，应当按照法定程序和时限办结。
（三）热线受理的政务服务事项办结时限，按该事项的办理时限确定。法律、法规、规章和规范性文件另有规定的，从其规定。
第十三条按照职责规定转派至联动服务单位办理的诉求工单，属旗县区（开发区）级政府及其部门职责范围的，由旗县区（开发区）分中心负责办理；属于市属单位职责范围的，由市属单位直接负责办理。
联动服务单位对转派的诉求工单，不属于本单位职责范围的，紧急工单应当自收到工单之时起10分钟之内申请退回；一般工单应当自收到诉求工单之时起2小时之内申请退回；其他工单应当自收到诉求工单之时起1个工作日内申请退回。提出工单退回申请，要说明理由。市接诉即办指挥调度中心和受理服务中心，按照职责分工，对申请退回的工单及时进行审核，并作出是否准予退单的决定。
第十四条联动服务单位在本办法规定的办理期限内无法办结工单的，应当最迟在办理期限届满前5小时提出延期或挂账申请，延期、挂账工单需地区或单位领导审签后方可提出申请。延期的时长，不得高于本办法规定的正常办理时长；挂账的时长，根据工作需要视实际情况提出申请。一般情况下，延期、挂账办理以2次为限。
经核实，属于本办法第十条规定的不予受理的诉求工单，联动单位可申请剔除。因客观原因暂无法办理的诉求工单，联动单位注明理由后可申请列为建议类工单。剔除类和建议类工单只考核承办单位响应率。
疑难复杂诉求工单，由市接诉即办指挥调度中心负责人召集相关地区和单位负责人，共同会商解决；会商后，仍无法解决或难以形成统一解决意见的，报市政府相关副市长专题研究解决。
第十五条诉求工单办理实行属地负责制、行业牵头制和双派双考制。涉及旗县区（开发区）政府及其所属乡镇、部门职责的诉求工单，由旗县区（开发区）政府负责协调办理；涉及多个单位共同办理的同一诉求工单，市接诉即办指挥调度中心按照职责规定明确主办单位和协办单位，由行业主管单位牵头办理；涉及市级多个单位分别办理的诉求，市接诉即办指挥调度中心按照职责规定生成多个诉求工单，分别转派各单位办理。同时转派多个单位办理的诉求工单，分别考核计分。
第十六条对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档。电话录音至少应保存1年。
第四章督办
第十七条市接诉即办指挥调度中心对以下内容进行督办：
（一）市领导批示或交办的事项。
（二）短期内集中投诉的热点诉求工单和疑难诉求工单、重点诉求工单。
（三）已有明确处办规定和意见，但仍未办结的诉求工单。
（四）超期未办结的诉求工单。
（五）经认定确属联动服务单位主观原因，造成多次重办后诉求人仍不满意的诉求工单。
（六）对超期诉求工单数量较多，以及响应率、解决率、满意率偏低的单位，进行专项督办。
（七）未按照规定的模板、格式和时限要求，及时上传、更新知识库内容的单位。
（八）申请挂账的诉求工单。
（九）其他需要督办的诉求工单。
第十八条市接诉即办指挥调度中心可采用书面督办、会议督办、现场督办、约谈督办等多种方式进行督办。
第五章考核评价
第十九条热线建立以诉求响应率、问题解决率、群众满意率等为主要指标的考核评价机制。已经办结的诉求工单，通过回访诉求人，对联动服务单位办理情况进行评价。回访工作由市接诉即办受理服务中心统一负责，其他单位工作人员不得回访。
第二十条市接诉即办指挥调度中心按照月考核和年考评等方式，对各联动服务单位分类进行考核排名。
第二十一条考核计分采取百分制，主要考核联动服务单位的响应率、解决率、满意率三项指标，同时根据需要设置必要的加减分项进行综合考核。
未办结的诉求工单施行循环考评制。一个考核期内未办结的诉求工单，在下个考核期内继续考核计分，直至工单办结、工作闭环。
第二十二条年考评计分采取百分制，联动服务单位年考评得分为当年12个月考核平均得分，年考评结果纳入年度绩效考核。
第二十三条考评结果采用周报、月报等形式，不定期向社会进行公布，接受社会监督。市接诉即办指挥调度中心定期编制工作简报，向市委、市人大常委会、市政府、市政协、市纪委监委和组织部主要领导和分管领导报送，并发各联动服务单位。
第二十四条考评结果按照以下情况进行处理
（一）各联动服务单位月考核排名倒数第一的，由市接诉即办指挥调度中心进行约谈提醒；连续两个月考核排名倒数第一的，由市委、市政府领导进行约谈；连续三个月考核排名倒数第一的，交由市委组织部、市纪委监委问责。
（二）对不作为、慢作为，严重影响诉求工单处办的联动服务单位，由市接诉即办指挥调度中心提供相关依据，相关单位按照规定追究责任；情节严重，造成社会负面影响或严重后果的，移送市纪委监委严肃问责。
第二十五条联动服务单位对热线数据的归集、统计、考核结果等有疑义的，可提出复查申请，市接诉即办指挥调度中心应会同派驻纪检组和联动服务单位及时进行调查核实。
第二十六条市委、市政府每年对接诉即办工作成效突出的单位和个人，给予表彰奖励。
第六章知识库
第二十七条市接诉即办指挥调度中心负责建立和管理“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，各联动服务单位负责知识库内容的上传、校核、更新和维护。
第二十八条知识库内容主要包括：各部门工作职责、热点问答、业务政策、法律法规、办事指南、权责清单、办公地址、服务电话等，以及与群众生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识、各类公告和公开信息等。
第二十九条各联动服务单位应明确分管领导、责任科（室）和责任人，负责本单位热线知识库工作，确保内容的全面性、准确性和有效性。
第七章数据分析、管理和应用
第三十条市接诉即办指挥调度中心要加强热线业务数据分析，通过工作日报、周报、月报和专报等形式，实时报送市委、市政府，为党委、政府提供决策参考。
第三十一条热线通过互联互通，与其他数据平台实现信息共享。
第三十二条各联动服务单位和监管部门如需使用热线数据，由需求单位提出申请，明确提取数据的元数据、来源业务、类别、级别、频次及使用目的等内容，并报市接诉即办指挥调度中心审核同意后，按热线有关标准和规范统一提供数据。
第三十三条市接诉即办指挥调度中心利用热线平台，加强对诉求事项的受理、诉求工单的办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。
第八章附则
第三十四条市接诉即办指挥调度中心应主动接受市委、市人大常委会、市政府、市政协领导的工作巡查。市级领导和各联动服务单位主要领导、分管领导，要定期参加热线接听活动。
第三十五条市接诉即办指挥调度中心作为干部培训基地，由市委组织部每年选派全市各级各部门优秀年轻干部到市接诉即办指挥调度中心进行挂职锻炼。各联动服务单位要定期安排工作人员到市接诉即办指挥调度中心进行工作调训。
第三十六条本办法由市接诉即办指挥调度中心负责解释。
第三十七条本办法自公布之日起30日后施行。
