呼和浩特市行政审批和政务服务局关于 印发《呼和浩特市政务服务大厅服务规程与 规范管理制度(试行)》的通知
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呼和浩特市行政审批和政务服务局关于 印发《呼和浩特市政务服务大厅服务规程与 规范管理制度(试行)》的通知

呼行审字〔2022〕114号    

各旗、县、区行政审批和政务服务局,经济技术开发区投资促进局、和林格尔新区政务服务局,市级各专业分中心:

为进一步推动政务服务大厅规范管理,市行政审批和政务服务局制定了《呼和浩特市政务服务大厅服务规程与规范管理制度(试行)》,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻落实。

2022年9月6日

呼和浩特市

政务服务大厅服务规程与规范管理制度

(试行)

第一章  总则

第一条  为进一步强化政务服务大厅服务与管理,持续提升政务服务质量和效能,提升服务品质点亮窗口形象,根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发<内蒙古自治区政务服务标准化管理办法>的通知》(内政办发〔2021〕28号)以及相关法律、法规要求,结合本地区行政审批和政务服务工作实际,现制定本制度。

第二条  本制度规定了政务服务大厅设置要求、功能划分及配置要求、服务内容与要求、管理要求以及监督评价要求等内容。

第三条  本制度适用于市、旗县区各级综合政务服务中心,专业分中心的服务与管理工作,乡镇(街道)便民服务中心,村(社区)便民服务站可参照执行。

第二章  设置要求

第四条  政务服务大厅专指集中为公民、法人和其他组织提供政务服务事项咨询、受理、办理、反馈等服务的实体。

第五条  政务服务大厅设置要求:

(一)政务服务大厅按层级划分为市政务服务中心、旗(县、区)级政务服务中心、乡镇(街道)便民服务中心和村(社区)便民服务站,如受场地客观因素限制,可保留人社、公安、税务、不动产等部门设立的专业服务窗口。

(二)政务服务大厅按业务类型划分为综合政务服务中心和专业政务服务分中心,具体要求:

1.市、旗(县、区)应设立本级综合政务服务中心;

2.税务、社保、医保、不动产登记、公积金、产权交易、公安等专业性强、群众办事需求量大的事项,在保证综合政务服务中心可办理高频事项的前提下,可设置市、旗(县、区)专业政务服务分中心,应按照综合政务服务中心标准模式运行、管理。相关高频事项可在综合政务服务中心办理。

(三)各级各类政务服务大厅命名应统一规范,名称统一为:

1.市政务服务大厅命名为“呼和浩特市政务服务中心”,市级部门单独设立的专业政务服务分中心命名为“呼和浩特市政务服务中心××分中心”;

2.旗(县、区)政务服务大厅命名为“××旗(县、区)政务服务中心”;单独设立的专业政务服务分中心命名为“××旗(县、区)政务服务中心××分中心”;

3.乡镇(街道)政务服务大厅命名为“××旗(县、区)××苏木(乡、镇、街道)便民服务中心”;

4.村(社区)政务服务站点命名为“××苏木(乡、镇、街道)××嘎查(村、社区)便民服务站”;

5.开发区为“××开发区(工业园区)政务服务中心”。

第六条  各级政务服务大厅应接入全区一体化政务服务平台,为综合窗口服务提供信息化支撑,实现数据互联互通和共享利用。

第三章  功能划分与配置要求

第七条  政务服务大厅空间划分应符合服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、相互对应和方便服务的原则,合理设置咨询服务区、综合受理区、窗口服务区、集中审批区、政务公开区、自助服务区、休息等候区、代办帮办区等功能分区和便民服务设施。其中,便民服务设施包括但不限于母婴室、卫生间。

第八条  政务服务大厅应因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。无障碍设施配置应符合GB50763—2012《无障碍设计规范》[]要求。   

第九条  政务服务大厅可根据场所空间条件及服务和管理需要合并设置功能区,要求如下:

(一)咨询服务区

1.咨询服务区应设置在政务服务大厅主要入口显著位置。有多个入口的,可在每个入口处设置咨询服务区,或在次要入口设置系统规范的标识及导向系统。咨询服务区配置应符合下列要求:

(1)应在明显位置公示咨询服务电话、监督投诉电话;

(2)应提供办事指南;

(3)应按照业务办理需求配置咨询服务台、服务电话、取号机、楼层指引、办事指南等设施设备及用品;

(4)应在咨询服务区设置志愿服务站点,有志愿服务站点标识或标牌,有服务项目展示、必要的设备设施。

(二)综合受理区和窗口服务区

1.按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式,在政务服务大厅合理设置无差别或分领域综合受理区,实现“一窗受理、综合服务”。其中,综合受理区包括综合受理窗口和综合出件窗口,服务场地面积受限的,可合并设置综合窗口。

2.除国家另有规定或特殊原因外,原则上政务服务大厅不应按部门、按事项设置专业窗口。

3.不宜纳入综合受理区的事项应当集中设置窗口服务区提供服务。

4.窗口服务区的设置位置和窗口数量应能满足业务需求。

5.综合受理区及窗口服务区应为开放式低位窗口,配置应符合下列要求:

(1)应配有业务柜台、座椅,放置工作牌、签字笔、评价器等服务用品,其中,新建的政务服务大厅应将业务柜台台面距地面高度设置为 700mm~850mm,其下部应至少留出宽 750mm、高 650mm、深 450mm 容膝空间;

(2)应配有工作柜台,按照业务需要配置计算机、叫号机、电话、打印机、复印机、扫描仪、高拍仪、身份证读取器等办公设备;

(3)应提供办事指南。

(三)集中审批区

1.集中审批区应具备办理综合受理区和窗口服务区受理的政务服务事项,并将办理结果推送至综合出件窗口的功能。

2.集中审批区应相对封闭独立。

(四)政府信息公开区

1.政府信息公开区应具备政府信息公开查阅和索取等服务功能。

2.政府信息公开区应设置在政务服务大厅显著位置,应按照政务公开要求公示主动公开的政府信息,配有告知/宣传陈列架、自助查询机、宣传栏、电子信息屏、计算机、打印机等设备及用品,提供方便服务对象查阅和索取的政务服务信息公开资料。

3.具备条件的政务服务大厅可将政府信息查询、信息公开申请等纳入政府信息公开区提供服务。   

(五)自助服务区

1.自助服务区应具备网上注册、网上登陆、网上预约、网上申请、网上查询等智能服务功能。

2.自助服务区应根据办事群众需要配备计算机、打印机、扫描仪等自助办公设备。

3.自助服务区可按照需求配置自助功能设施,包括但不限于自助服务终端、自助柜、智能机器人、多媒体展示、电子范例展示等设施。

4.具备条件的政务服务大厅应设置 24 小时自助设备及独立的自助服务区。

(六)休息等候区

1.休息等候区应具备人性化、便民化的休息等候服务功能,应按照需求设置休息等候座椅、叫号机、排队叫号显示屏、填单台、告知/宣传陈列架、饮水机等。

2.休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。

(七)代办帮办区

代办帮办专区应具备为投资建设项目、来大厅办事不顺利的企业和群众、老弱病残孕特殊群体提供服务的功能,应公布代办帮办事项清单和代办帮办领导小组、工作队伍、代办专员、工作机制。

第十条  标识要求

(一)标识及导向系统图形符号标志及使用要求如下:

1.公共信息标识应符合 GB/T 10001.1《公共信息图形符号 第1部分:通用符号》[]、GB/T 19095-2019《生活垃圾分类标志》[]的要求;

2.安全标识应符合 GB 2894《安全标志及其使用导则》[]、GB 13495《消防安全标志》[]、GB 15630《消防安全标志设置要求》[]的要求;

3.无障碍标识应符合 GB/T 10001.9《公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号》[] 的要求;

4.导向系统标识设置应符合 GB/T 20501.1《公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分:总则》[]、GB/T 15566.1 《公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则》[]的要求;

5.各类标识标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别。

(二)政务服务标识

1.政务服务大厅应统一政务服务标识。

2.政务服务标识设置应符合下列要求:

(1)政务服务大厅大楼墙体外立面显著位置应设置政务服务标识;

(2)政务服务大厅如加挂其他机构标识或与其他机构合署办公的,应加挂政务服务大厅的标识牌,样式应参照其他机构已有形象标识牌样式确定,可为横版或竖版,且不应小于其他机构的形象标识牌;

(3)市、旗(县、区)专业政务服务大厅不具备在门楣处设置政务服务标识的,应加挂政务服务分中心标识牌。

(三)业务标识

1.应在政务服务大厅主入口醒目位置设置服务时间牌,内容包括“对外服务时间”字样和具体对外服务时间两项信息,已开展“延时服务”的政务服务中心应注明“延时服务时间”。

2.应规范设置“爱心窗口”“军人优先”“老弱病残孕优先服务专区”等标识。

3.应在对外服务窗口或专门区域设置服务人员信息标识,内容包括工作人员姓名、工作职责、联系方式、监督电话等信息。

第四章  服务内容与要求

第十一条  政务服务大厅应能提供咨询、预约、受理、审查与办结服务、结果送达服务、政务公开服务等全流程服务,可按照政务服务大厅服务需要提供打印、复印等便民服务。

第十二条  政务服务中心可按照服务对象需求提供全程代办帮办服务,全程代办帮办事项包括但不限于下列内容:

(一)工程建设项目、投资建设项目等政务服务事项;

(二)老、弱、孕、残、病等群体需要办理的政务服务事项;

(三)交通不便、居住分散等地区需要办理的政务服务事项;

(四)其他需要代办帮办的政务服务事项。

第十三条  咨询服务

(一)咨询服务内容包括但不限于:

1.法规政策咨询,包括政务服务相关法律、法规、规章、政策等的咨询;

2.事项办理咨询,包括政务服务事项办理条件、申请材料要求、办理流程、办理要求、办理时间、办理地点、办理渠道等的咨询;

3.公共信息咨询,包括政务服务中心地址、公交线路、对外服务时间、服务区位置、设施设备及用品摆放位置等的咨询。           

(二)政务服务大厅应建立咨询服务内容知识库,由进驻部门负责进驻事项信息的提供和维护,政务服务大厅负责其他信息的搜集、整理、存储和维护。

(三)咨询服务人员应熟练掌握知识库信息,提供咨询服务过程中应认真倾听,准确了解服务对象诉求,按照知识库准确、完整解答咨询问题,并收集反馈信息。不能即时解答的问题,应说明原因或主动联系有关人员处置。

(四)咨询服务渠道包括现场咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询、电子邮件咨询等。

(五)政务服务大厅现场咨询服务应符合 GB/T 32169.3《政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求》[]要求。

(六)政务服务大厅应设立并公开政务服务咨询电话,设有专人接听,电话一次接通率应高于90%。

(七)政务服务大厅应依托全区一体化政务服务平台提供网上在线咨询服务,并符合 GB/T 32168 《政务服务中心网上服务规范》[]的要求。

第十四条  预约服务

(一)预约服务内容包括但不限于:

1.预约办理事项,宜包括进驻政务服务大厅的全部事项;

2.预约办理时间,宜包括法定工作日、延时服务时间;

3.预约办理地点。

(二)预约服务渠道包括现场预约、电话预约、网上预约等。

(三)提供预约服务时应一次性告知服务对象预约服务事项的办理条件、申请材料要求等信息。

(四)同意预约服务申请的,应与服务对象预约具体办理事项、办理时间和办理地点等信息,并应按照预约内容提供服务。

(五)不同意预约服务申请的,应告知不同意理由。

(六)预约结果应通过现场、电话、短信等形式告知服务对象。

第十五条  受理服务

(一)应提供政务服务事项申请材料格式文本,包括空白格式文本和示范文本,申请材料格式文本中不应包含与申请政务服务事项没有直接关系的内容。

(二)应依法依授权对服务对象提交的申请材料进行初审,并根据下列情况作出是否受理决定:

1.申请材料齐全、符合法定要求的,应出具受理凭证;

2.需补充提供申请材料的,应出具补齐补正通知书,一次性告知需补充的内容和期限,不应以口头告知为依据,不应超出办事指南规定的要求;

3.符合容缺受理条件的,应先予受理,一次性告知需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不符合要求的,应作出不予批准的决定并说明理由;

4.对不符合受理条件的,有关政府部门应出具不予受理决定并说明理由。

5.出具受理、先予受理(容缺)、不予受理凭证,应包含申请事项名称、受理人姓名、收到的或需补齐补正更正的内容和期限、不予受理决定的理由、收到日期、申请人签字确认、申请人联系电话等内容,并加盖审批业务专用章或受理专用章。对委托其他机构受理的,凭证应加盖委托机构公章。

6.申请受理后,应通过短信、电话等形式实时告知服务对象办理进度、办理结果等信息。

第十六条  审查与办结服务

(一)应依法对服务对象提交的申请材料的真实性、合法性和规范性进行审核,并根据下列情况作出审查决定:

1.申请符合法定条件、标准的,应在承诺时限内作出批准决定;

2.经审核不予批准的事项,应作出不予批准的决定,出具《不予批准决定书》并同时说明不予批准的原因,注明联系方式,加盖审批业务专用章或受理专用章 ;

3.发放证照的,除已取消纸质证照或暂时无法提供电子证照,应可同时发放电子证照和纸质证照;

4.应根据申请在行政审批有效期届满前作出是否准予延续的决定;逾期未作出决定的,视为准予延续。

(二)已受理的每个事项,经办人、首席代表应“最多签两次”办结。

(三)材料审批后,应通过短信、电话等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。

第十七条  结果送达服务

(一)送达内容包括但不限于:

1.网上预审事项受理决定文书的送达;

2.政务服务事项办理批准文件的送达,包括承诺件和即办件;

3.未对受理窗口予以受理授权的受理决定文书的送达。

(二)送达方式包括窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和邮寄送达等。

(三)政务服务大厅可依据法律法规规定与邮政企业合作提供双向寄递服务。

(四)政务服务大厅应依法对已授权事项的相关材料进行整理归档,并保证服务对象的信息安全。

第十八条  政务公开服务

(一)政务公开信息内容应覆盖政务服务决策、执行、管理、服务、结果全过程,包括:

1.政务服务相关法律、法规、规章和规范性文件;

2.政务服务事项目录;

3.政务服务事项办事指南;

4.政务服务事项办理进程、办理结果等信息;

5.政务服务政策信息,包括优化营商环境、惠民利民等政策信息;

6.涉及服务对象利益调整、需要广泛知晓或参与决策的信息;

7.政务服务人员岗位职责及应遵守的廉洁自律、保密和工作纪律规定;

8.监督投诉信息,包括投诉受理单位、投诉渠道、投诉电话号码等;

9.其他需要公开的信息。

(二)政务服务大厅应依法依授权提供准确、可靠的政务公开信息,政务服务中心应对拟公开的信息进行保密审查,并按照规定的程序、时限、要求进行公开。

(三)政务服务大厅应对政务公开信息进行更新和维护。

(四)政务服务大厅应通过政务服务网站、告知/宣传陈列架、自助查询机、宣传栏、电子信息屏等多渠道进行政务公开。

(五)政务服务大厅应配有专人对政务公开信息进行说明、解释。

第五章  管理要求

第十九条  制度要求

(一)政务服务大厅应建立健全标准化规范化工作机制,规范首问负责、一次性告知、限时办结、限时等候、告知承诺、预约上门等内容。

(二)政务服务大厅应建立健全监督评价制度,规范监督、接诉即办、投诉举报、责任追究、政务服务“好差评”等内容。

(三)市、旗(县、区)政务服务中心应建立政务服务标准体系,并有效运行。

第二十条  环境要求

(一)公共办公环境要求

1.政务服务大厅应营造安静舒适环境,窗口工作区内严禁聚众聊天、随意走动及高声喧哗,宜采用叫号机叫号等其他叫号方式,窗口工作人员应主动引导办事群众取号等候,不得出现聚众排队影响大厅秩序的现象。

2.政务服务外部环境应整洁干净、秩序良好,雨雪天气应及时清扫并设置“当心滑倒”标志。

3.政务服务大厅室内应通风换气,空气新鲜、无异味。

4.政务服务大厅室内应规范整齐、清洁卫生,设施设备及用品摆放应整齐有序,符合 GB/T 36112《政务服务中心服务现场管理规范》[]的要求。

5.政务服务大厅应列出卫生值日表,并张贴在显眼的位置。

6.政务服务大厅垃圾应分类收集、及时消毒清运,设置可回收物、有害垃圾、其他垃圾收集桶。

7.随时保持办公区域内干净整洁、无杂物、纸屑、垃圾。

8.垃圾篓及时清理,无溢满现象。

9.办公区域绿化植物放置有序,美观、保持良好状态。

10.可再利用的二次用纸放置在指定回收盒内。

11.共用后室内应保持桌面、地面干净无杂物,不得摆放折叠床,个人衣物不得堆于后室桌面上、椅背上或挂于后室隔断上方。

12.政务服务大厅电子设施设备(叫号机、自助查询设备、电子岗位牌、窗口显示屏等)应保持网络畅通。

13.窗口及填表台应沿水平线放置台笔,保障群众所需。

(二)个人办公环境要求

1.保持办公桌面清洁。电脑应沿办公桌中线上移顶至桌边线摆放,当前使用的文件、水杯、笔筒、文件篮统一放置于电脑左侧有序摆放,固定电话放置于电脑右侧摆放,绿植统一放于电脑左右两侧位置。除办公必须用品外,桌面不允许放置其他物品。

2.一般常用办公用品如:订书机、涂改液、即时帖、便条纸、橡皮、计算器等,应集中放在办公桌抽屉内。

3.办公室内电脑线、网线、电话线等电气及办公设备路线扎带束好,有序放置,整齐不凌乱。

4.办公文件分别整理分类标示,整齐放入文件柜。

5.笔、墨、橡皮、尺子等办公文具整齐放于桌面一侧或抽屉中。

6.电脑主机、打(复)印机、显示器等应保持无灰尘和污渍。

7.衣服、挎包、公文包等个人物品不得置于办公桌面或座位上。

8.办公桌抽屉内物品应整齐有序、分类放置。

9.个人办公区域地面清洁,无纸屑,杂物。

10.下班前应随手将办公物品及时归位,关闭电脑、打印机等所有设施电源后方可离开。

第二十一条  人员要求

(一)服务人员应具备知识类型包括但不限于:

1.政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等知识;

2.政务服务事项办理条件、办理流程、办理要求等知识;

3.计算机、办公系统及网络相关知识;

4.服务设施设备及用品相关知识;

5.首问负责、一次性告知、限时办结等服务效能知识;

6.服务用语、仪容仪表及服务行为等知识;

7.矛盾化解、心理疏导知识;

8.安全与应急知识。

(二)服务人员应具备技能类型包括但不限于:

1.实施政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件技能;

2.政务服务申报材料审核等技能;

3.出具受理决定文书等技能;

4.政务服务办公系统操作技能;

5.服务设施设备及用品操作使用技能;

6.语言表达和沟通协调技能。

(三)服务人员应具备素质类型包括但不限于:

1.较高政治素质和理论水平;

2.廉政清洁、尽职尽责;

3.细致准确、合作协同;

4.善于倾听、文明有礼。

(四)政务服务大厅人员管理应符合 GB/T 32169.1《政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求》[]要求。

(五)各类人员应接受岗前业务培训和日常工作培训。

(六)要严格遵循首问负责制、一次性告知、限时办结等制度。

(七)服务人员仪容仪表要求

1.仪容整洁,讲究卫生,仪表端庄大方;

2.工作人员上岗必须着政务服务大厅统一定制的职业工作套装,或身着国家统一规定的制式服装。

3.春秋冬三季,男士/女士上身需内着统一定制的长袖衬衫,外着统一定制的西服外套;下身着统一定制的西服长裤。法律、法规规定着制式服装的部门应着本部门统一规定的制式套装。

4.夏季,男士上身需着统一定制的半袖衬衫,下身着统一定制的西服长裤。法律、法规规定着制式服装的部门应着本部门统一规定的制式套装。

5.夏季,女士上身需着统一定制的半袖衬衫,下身着统一定制的西服长裤/短裙。法律、法规规定着制式服装的部门应着本部门统一规定的制式套装。

6.春夏秋冬四季,男士于衬衫外系统一定制领带,领带长度以领带尖盖住皮带扣上方为宜。女士于衬衫外系统一定制领花,折于衬衫领下。法律、法规规定着制式服装的部门应着本部门统一规定的内搭配饰。

7.工作人员统一将工号牌佩戴于左胸,男士工号牌佩戴于工装上装口袋边缘中间,并保持端正;女士工号牌上沿要与第三粒衬衫纽扣平行。

8.工作人员为中共党员的,一律佩戴党员徽章。佩戴位置为工牌以上居中,并保持端正。

9.女士应化淡妆,口红颜色要与淡妆妆容协调一致,不得佩戴夸张饰物(耳环)等。

10.男士/女士不得使用浓郁型香水。

11.男士/女士指甲应修剪至适宜长度,不宜过长,保持指缝内无污垢。

12.女士不得涂染颜色夸张、图案怪异的指甲油。

(八)服务人员服务用语要求

1.应符合 GB/T 32169.3 《政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求》[]要求。

2.接打电话用语可参考但不限于:

(1)工作人员接打电话时,需使用普通话与群众进行沟通,语速应平缓,语调不宜过高或过低。

(2)接听服务对象电话时要使用“您好,这里是***政务服务中心”“您有什么事”“请稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语。

(3)电话铃响三声(或10秒内)内应及时接听电话,首先向对方问:“您好”(“早上好”“中午好”“下午好”),再询问对方要求等。

(4)电话与群众沟通完毕,应等待群众挂电话后再结束通话。

3.回复群众咨询用语可参考但不限于:

(1)先生/女士,您好!请问有什么事我可以帮您?

(2)对不起,让您久等了。

(3)您提出的问题,法律法规是这样规定的:XX。

(4)请您到XX窗口叫号办理此项业务。

(5)这是您所需要的表格,请收好。

(6)对不起,这个问题请稍等片刻,我马上请示相关科室领导后再给您答复,您看可以吗?

(7)其他详细的内容您可以到***官网查询,网址是XX。

(8)您可以参照服务指南。

(9)谢谢您的合作,再见。

4.窗口收件用语可参考但不限于:

(1)先生/女士,很高兴为您服务。

(2)由于办事的人多,请您先到取号机处取号,在休息区稍等片刻,我们会尽快受理您的申请。

(3)请您提交有关申报材料(请您将XX原件和复印件一起交上来,好吗?)。

(4)抱歉,您提供的材料尚不齐全,还缺xx,请您按受理材料清单补齐后再来申报,这是“一次性告知单”,请您收好!

(5)对不起,您的资料 XX这一块填错了,您应该这样填写(负责指导群众填报)。

(6)您好,您的XX资料已收到,按XX的规定,我们会在XX日内给您回复。

(7)请留下您的联系方式,以便我们及时通知您。

(8)您可以凭受理通知单拨打窗口咨询电话 XX 查询办理结果。

(9)您好,您的XX材料已收到,我们会将您的资料及时转送。

(10)不好意思,表格是不能涂改的,麻烦您在涂改的位置上覆盖贵公司的公章或重新填写表格。

5.受理要件用语可参考但不限于:

(1)先生/女士,您好,请问我能为您做些什么吗?

(2)这是您的材料原件和受理通知单,请收好,请按通知单上的回复日期到窗口查询。

(3)对不起,由于现在网速较慢,耽误了您的时间,请见谅。

(4)对不起,是我没有检查清楚,请原谅,我现在马上帮您修改,请稍等。

(5)对不起,电脑出现故障,正在检修,请稍等。

(6)您的申请我们已受理,XX天内将会给您回复,请留下您的联系方式,以便我们及时通知您。

(7)很抱歉,您要办的事项不符合XX规定,我们不能受理,这是《不予受理通知书》及不予受理的理由。

(8)如果您有异议,可按相关规定,依程序向 XX部门反映。

(9)遇到服务对象不理解、情绪激动时,要有耐心,绝对不能和群众发生言语、甚至肢体冲突。应说“请您听我详细解释一下好吗?”、“请您按照xx要求准备材料,准备好后我们会及时为您办理”等文明用语。

6.窗口出件用语可参考但不限于:

(1)请出示您的受理通知单及相关证明。

(2)请您在XX处签名。

(3)这是您的批复/证照,请收好。谢谢您的合作,再见。

(4)不客气,这是我们应该做的。

7.对于服务对象提出意见和建议的回复用语可参考但不限于:

(1)谢谢您的宝贵意见和建议,我们会在工作中改正和改进。

(2)您反映的情况我们将尽快落实,谢谢您对我们工作的支持。

(3)谢谢您的批评,有不妥之处,请予以谅解。

(4)按目前的法律法规及相关政策的规定,我们无法受理您的业务,这是《不予受理通知书》及不予受理的理由。

(5)我们会将您的意见和建议及时向上级有关部门反映,感谢您对我们工作的支持!

8.绝对不能使用的服务禁忌语言包括但不限于:

(1)不知道!

(2)你问我,我问谁!

(3)瞎吵什么,没看见我正忙着吗?

(4)不懂?自己看说明去!

(5)急什么,都等着呢,真烦人!

(6)急什么,排队去!

(7)不是给你说了吗?怎么还不清楚!

(8)有意见投诉去。

(9)有意见,找领导去。

(10)我的态度就这样,你能怎样?

(11)谁叫你这么写的!

(12)喂!过来,你看你这表,填的叫什么表啊?

(13)你懂不懂啊?不懂就别来办!

(14)谁办的你找谁去。

(15)机器坏了,不办了!

(16)还想不想办了?

(17)不归我管,问别人去。

(18)谁办的你找谁去。

(19)机器坏了,不办了!

(20)还想不想办了?

(21)不归我管,问别人去。

(22)怎么搞的,连这个都不会。

(23)别废话,把资料和证件拿过来。

(24)下班了/没时间,明天再来!

(九)接待礼仪要求

1.窗口工作人员

(1)全面推行窗口服务“五步法”,坚持文明服务,礼貌服务。

(2)笑相迎。端正坐姿,面带微笑,目光交流,热情问候:“您好!”

(3)问需求。保持目光关注,亲切询问:“请问您要办理什么业务?”

(4)办业务。双手接材料,“请稍等”、“我马上为您办理”。办理结束,明确告知服务对象“您的业务办理完毕”。

(5)求评价。业务办理结束,及时发起二维码等评价方式服务评价。

(6)说再见。完成评价后礼貌告别,使用“再见”、“请慢走”等文明用语。

2.非窗口工作人员规范

(1)接待办事群众要热情周到,见面时要起身迎接、让座、倒茶,送别时要起身相送。

(2)接待来反映和咨询问题的群众,听取对方陈述时要精力集中,询问问题时要态度和蔼,语速不宜过快,语调不宜过高,解答问题时要耐心诚恳,不准训斥或表现出不耐烦情绪。

(3)遇到询问相关科室、窗口路线的群众,要热情的给予详细指引或引导。

(4)在工作场所应保持优雅的举止和姿态、自然大方,坐姿端正。与人交谈时,应两眼注视对方,手臂自然下垂,保持挺拔的站姿。走路时应平稳、轻快,身体不宜左右摇晃或声响过大;遇到来宾、年长者应主动点头行礼,并稍有让路,以示敬意。

(十)工作岗位要求

1.窗口工作人员应按照市行政审批和政务服务局仪表仪容规范制度,上午8点50分前、下午1点50分前做好接待群众前的各项准备工作。

2.工作期间应保持良好的精神面貌,坐姿端正。

3.窗口工作人员无特殊情况不得在工作时间内接打、使用手机,窗口工作人员的手机不放置工作台面上,如有工作需要离开工作岗位接打电话。

4.不得聚众聊天及随意走动,不得观看与工作无关的书刊杂志。

5.不得在工作岗位上打瞌睡、吃东西、干私活或从事其他与工作无关的事务。

6.不得在电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置(包括安装Wi-Fi等设施),不得删除大厅电脑设备上的程序软件。

7.不得在窗口内会客,不得有背对窗口、坐姿不雅等不文明行为。

8.服务对象出现误解、出言不逊时,工作人员要耐心做好安抚解释工作,绝对不能发生与服务对象争吵及肢体接触等情况。

9.不得占用办公电话打私人电话,不得使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

10.窗口工作台上不准摆放与审批工作无关的物品。

11.因事外出或暂离工作岗位时,必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌、稍候指示牌等告知牌。

12.工作人员如需暂时离开工作岗位时,应随手将椅子摆正归位。

第二十二条  安全与应急要求

(一)政务服务大厅安全管理应符合 GB/T 32169.1《政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求》[]的要求,并应建立健全安全管理制度,包括安全责任、安全教育、安全操作、安全检查、安全保密等内容。

(二)政务服务大厅应建立健全应急预案,包括自然灾害、安全事故、公共卫生事件、社会安全事件等各类应急预案,并成立应急与安全组织领导机构。 

(三)政务服务大厅应急预案应按照相关要求进行定期演练,并依实际情况进行修改完善。

第二十三条  运行要求

(一)政务服务大厅应提前 10分钟开放休息等候区迎候服务对象。

(二)政务服务大厅应结合实际,为企业和群众提供延时服务,包括但不限于:

1.“早晚弹性办”服务。法定工作日期间,在正常对外开放时间的基础上,提供前、后各一小时之内的预约事项错峰办理,国家主管部门另有规定的除外;

2.“午间不间断”服务。法定工作日午休期间,充分发挥综合窗口服务优势,不间断接待企业和群众,满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求;

3.“周末不休息”服务。利用自助设备、政务服务移动端,在周末为企业和群众提供个人高频事项办事服务。有条件的,周末宜提供窗口延时服务。

(三)政务服务大厅应提供引导式主题服务,按照服务对象需求,将跨部门多个单一事项整合成主题服务事项引导式办事指南,通过线上线下一体化信息系统,为服务对象提供办事指南的查询、线上线下咨询、申报、办理等服务。

(四)政务服务大厅应根据服务和管理需要提供汉蒙双语服务。

(五)政务服务大厅应能提供辅助申请材料准备、辅助自助机查询、辅助取号等帮办服务。

第六章  监督评价要求

第二十四条  监督要求

(一)政务服务大厅应对政务服务事项管理、办理、服务等全过程进行监督,监督方式包括内部监督和外部监督。

(二)政务服务大厅宜安排政务服务体验员体验监督线上线下政务服务事项办事和服务等情况,监督体验方式包括:

1.政务服务中心年度办件量较大的高频事项,应安排全面体验;

2.事项调整、流程优化、问题突出、投诉集中等情况,应安排即时体验;

3.重大改革决策部署实施,应安排跟踪体验;

4.服务对象办事中反应突出的问题和矛盾,应安排定向体验。

(三)政务服务外部监督包括服务对象监督、媒体监督、社会监督、电子监察,政务服务事项办理情况应纳入电子监察系统进行全过程跟踪、预警、督办。

第二十五条  投诉处理

(一)政务服务大厅服务投诉处置应符合 GB/T 36113《政务服务中心服务投诉处置规范》[]的要求。

(二)政务服务大厅应将投诉电话在显著位置进行对外公示。

(三)政务服务大厅应当通过12345政务服务便民热线,受理并及时转办有关政务服务方面的投诉和举报,做到有诉必应、接诉即办。

(四)政务服务大厅接到服务对象投诉时,应第一时间安排专人回访核实,并按照规定和时限要求办结反馈。

(五)政务服务大厅应定期对投诉问题情况进行分析和通报,督促投诉问题解决。

(六)政务服务大厅应对服务对象身份和投诉资料保密并完整保存、建档归档。

第二十六条  评价要求

(一)各级政务服务管理机构和政务服务机构应对办事效率、服务满意率、投诉处理等情况进行评价,并符合 GB/T 32169.4《政务服务中心运行规范 第4部分:窗口服务评价要求》[]相关要求。

(二)各级政务服务管理机构应建立政务服务“好差评”制度,并符合 GB/T 39734《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》[]、GB/T 39735《政务服务评价工作指南》[]相关要求,具体要求如下:

1.评价范围,政务服务大厅、进驻事项、政务服务平台、进驻人员等;

2.评价内容,服务环境、服务供给、服务获取、监督反馈等;

3.评价渠道,包括评价器、二维码、书面评价表格、电话、自助终端等。有条件的,可设置自助评价专区,引导服务对象进行独立评价;

4.差评处置

(1)评价分办,评价结果为“差评”的,应由主管部门负责牵头核实整改,在48小时之内开展差评回访核实,如经核实差评内容涉及进驻部门工作职责的,转派至进驻部门所在单位核实整改;

(2)差评整改,差评投诉应件件有整改、有反馈,按照“谁办理、谁负责”的原则和“接诉即办”时限要求,在15个自然日内完成差评的核实整改,对诉求不合理、缺乏法定依据的,应当做好解释说明,做到差评投诉件件有整改、有反馈;

(3)申诉复核,应建立差评申诉复核机制,保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利,排除误评和恶意差评。

5.信息公开,除依法不应公开信息外,“好差评”结果、差评整改情况及满意度评价结果应通过政务服务平台向社会公开;

6.结果分析,政务服务机构应定期对评价结果进行分析研判,对服务对象反映强烈、差评集中的事项,应及时调查研究,归纳发现政务服务的堵点难点,提出解决方案和整改措施。对服务对象反映集中的问题,限期依法依规整改解决。

第七章  附则

第二十七条  本制度自发布之日起开始施行。

参 考 文 献

[1]《中共中央办公厅 国务院办公厅印发〈关于深入推进审批服务便民化的指导意见〉的通知》(厅字〔2018〕22号)

[2]《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕45号)

[3]《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)

[4]《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发全民推行“蒙速办·一网办”“蒙速办·掌上办”“蒙速办·一次办”“蒙速办·帮您办”工作实施方案的通知》(内政办发〔2021〕8号)

[5]《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发<内蒙古自治区政务服务标准化管理办法>的通知》(内政办发〔2021〕28号)

[6]《呼和浩特市人民政府办公室关于印发呼和浩特市建立政务服务“好差评”制度实施方案的通知》(〔2019〕2—237)