各有关单位：
经区人民政府同意，现将《玉泉区供热服务保障措施实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
特此通知
2024年10月9日
玉泉区供热服务保障措施实施方案
一、实施背景
为进一步提升玉泉区住宅小区冬季集中供热质量，切实保障玉泉区居民温暖过冬，提升供热服务水平，满足辖区居民对供暖质量和舒适度的要求，特制定玉泉区供热服务保障实施方案。
二、总体目标
建立健全全区供热服务保障机制，通过建立社区和供热企业“双管家”制度、供热服务热线制度、供热应急抢险服务队制度，实现供热服务的精细化、高效化，及时解决居民供热问题，提高居民满意度，确保供热工作安全、稳定、优质运行。
三、供热服务保障措施
（一）建立“双管家”制度
1.人员构成及主要职能
社区及物业管家：由社区及物业服务企业工作人员担任。①对居民进行《内蒙古自治区城镇供热条例》《呼和浩特市城市供热管理条例》等供热政策法规宣传和解释工作；②定期巡查所负责小区的供热情况，走访居民，收集居民意见和问题并生成工作日志，建立问题台账；③协助居民处理一些简单的供热问题，如排气、调节室内温度等；④对于供暖系统故障，及时响应并派遣专业人员进行处理；对于无法解决的问题，及时上报给供热企业管家，并跟踪问题解决进度。（主要责任主体：社区及物业服务企业）
供热企业管家：由供热企业的技术人员和客服人员组成。①负责所管辖小区供热设备的日常巡检、维护、保养、检修和故障处理，确保设备正常运行；②根据气温变化及时调整供热参数，确保供热效果稳定；③与社区管家保持密切沟通，及时了解居民需求，对社区管家反馈的问题及时响应并解决；④通过监控系统、用户投诉热线、社区管家反馈等渠道获取供热反映有关问题。（主要责任主体：供热企业）
2.问题处理流程
①对收集到的问题进行分类，分为一般问题如室内温度不达标、室内温度略低等；较大问题（停暖3-6小时）如供热设备故障、管道破裂等；重大问题（停暖6小时以上）如大面积停暖、供热事故、停供弃供等；②一般问题应由社区及物业管家首先尝试协调解决；无法解决的，及时转交供热企业管家；社区管家和供热企业管家应在12小时内解决；（责任主体：社区、物业管家及供热企业）③较大问题应由供热企业管家上门解决，维修管道，如遇解决不了的及时上报应急抢险队进行维修；供热企业管家应在24小时内解决；（责任主体：供热企业）④重大问题由供热企业启动应急预案，并及时向区住建局及属地街道办事处报告；对于重大问题，供热企业应在最短时间内恢复供热，并在解决后向区住建局及属地街道办事处提交书面报告；（责任主体：供热企业）⑤问题解决后，社区、物业管家和供热企业管家应及时向居民反馈处理结果，并征求居民的意见和建议，要求居民签字确认；区住建局及属地街道办事处对问题处理结果进行抽查和回访，确保居民满意。（责任主体：社区、物业、供热企业、区住建局、小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处）
3.保障措施
（1）夯实保障措施
玉泉区住房和城乡建设局牵头制定包联机制，由玉泉区住房和城乡建设局、小黑河镇、各街道办事处、云中路区域服务中心制定包联名单，并具体实施包联机制，明确职责，同时要求辖区所有住宅小区配备“双管家”，全覆盖压实包联责任，确保“双管家”工作质效达标。社区及物业企业和供热企业应选派责任心强、业务能力高的人员担任“双管家”，并确保人员相对稳定。后续供热企业应加强对改造后的设备运行、重点区域、关键环节的督查检查，确保发现的问题第一时间解决，加强供热设施设备维护保养，提高供热系统的稳定性和可靠性。（主要责任主体：区住建局、小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处、社区，物业及供热企业）
（2）明确服务标准
社区及供热企业制定明确的服务规范和服务标准，包括问题响应时间、解决时限、服务态度等方面，使“双管家”的服务规范有序；各街道办事处、供热企业制定供热“双管家”考核标准，对社区管家和供热企业管家的工作绩效进行考核。考核指标应包括问题解决率、居民满意度、服务响应时效等方面。（小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处、社区、供热企业）
（3）加强业务培训、宣传推广
玉泉区住房和城乡建设局定期组织“双管家”参加供热知识、服务技巧、沟通协调、应急处理等方面的培训，提升其业务水平和综合素质；邀请专家进行授课，分享先进的供热服务经验和案例，拓宽“双管家”的工作思路。（责任主体：区住建局）
街道办事处每周召开一次“双管家”工作例会，交流工作进展，分析存在的问题，共同研究解决方案；每月牵头组织一次居民座谈会，听取居民对供热工作的意见和建议，不断改进服务。（责任主体：小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处）
同时各街道办事处、社区、物业服务企业，应通过社区公告栏、微信公众号、小区业主群等多渠道，公示住宅小区“双管家”名单及联系方式，提高居民对“双管家”联系方式的知晓率，保证居民在采暖季期间可及时联系到“双管家”，切实保障辖区居民温暖过冬；及时总结和推广“双管家”工作中的好经验、好做法，营造良好的舆论氛围。（责任主体：区住建局、小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处、社区、物业服务企业）
4.提前开展访民问暖
各供热企业及各办事处应在供暖前为用户检查供热设施、清洗滤网、向用户宣传供热小知识。通过进小区走访、入户认真听取意见，掌握用户第一手资料，告知居民“双管家”联系方式，确保居民有问题可以第一时间联系管理人员。针对此次“访民问暖”专项活动中发现的问题，切实解决，尤其对于上一年度投诉率较高的小区以及今年温暖工程改造小区，各供热企业及各办事处提前入户，对改造过的部分做到重点检查，反复确认，已保今冬顺利通过。（主要责任主体：各供热企业、小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处）
（二）建立供热服务热线
以优质服务和舒适供热为着力点，以供热服务热线为手段，提升供热保障能力，按照供热企业为主、政府推动，通过供热企业、区住建局、属地办事处三方联动，主动服务居民用户，认真履行保障民生，全面提高供热质量和服务水平，将温暖送到百姓家中、送到百姓心里。
1.建立玉泉区供热服务热线
（1）服务热线电话
0471-4610303
（2）服务热线工作时间
采暖季实行24小时供热服务热线。
（3）服务热线工作机制
值班值守制度。总值班地点设在区住建局，各街道办事处、供热企业组织人员设立分值班室。总值班室接到群众反映的供热问题后，记录业主反映诉求，第一时间通过玉泉区供热服务热线处理平台派送至相关属地办事处及各供热企业，属地办事处及各供热企业十分钟内迅速响应，做出判断，联系供热“双管家”及供热企业进行解决，各街道办事处及各供热企业分值班室对于每一个热线后续处置情况在2小时内向区供热服务热线处理平台反馈，区供热服务热线处理平台接到反馈后将结果告知群众。每日区住建局结合供热服务热线平台案件情况，梳理汇总全区供热工作情况，掌握供热运行动态，为及时决策提供依据。（责任主体：区住建局、小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处、供热企业）
（4）人员抽调情况：各供热企业、办事处各抽调一人至玉泉区住建局在供暖期间进行24小时接线服务，抽调人员应在30岁以下，可适应夜班工作，熟练操作电脑。（抽调人员于两天内报道）
（三）成立供暖应急抢险服务队
1.供暖企业：11家供热企业根据供热范围分别成立供热应急抢险服务队伍，制定和完善供热应急预案，强化应急举措，坚决杜绝因燃料和经营问题引发弃供、停供、低温运行等情况发生，确保抢险工作顺利进行。抢险期间做到一般性事故8小时内抢修完毕；大事故24小时内抢修完毕；最大程度降低事故对供热的影响，要全面落实安全生产制度，确保安全运行。（责任主体：供热企业）
2.区住建局：成立2支供热应急抢险服务队伍，负责补充处理大型突发供热事故造成的大面积停暖，用于供热企业应急抢险服务队出现人员不足或无法有效履行应急抢险职责时，及时填补空缺，确保供热服务的连续性和稳定性，对冬季供热突发事故具备更强的应对能力。（责任主体：区住建局）
3.小黑河镇、各街道办事处、云中路区域服务中心：分别成立1支应急抢险队伍，负责补充处理小型供热问题，当居民反映的供热问题供热企业无法第一时间到达现场或因为企业自身原因无法及时修复时，属地政府供热应急抢险服务及时进行补充，迅速响应，采取有效措施进行修复和处理。（责任主体：小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处）
四、保障措施
(一)加强组织领导。各镇、街道办事处、区域服务中心、区住建局及各供热企业要进一步提高政治站位，把城镇供热工作作为重要政治任务，压实各方责任，统筹安排部署，加强协同配合，明确责任分工，强化制度建设，确保供热运行平稳、重大问题及时处置。（责任主体:小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处、区住建局、各供热企业）
(二)加强督导落实。小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处要严格落实属地责任，督导供热企业做好燃料储备、隐患整治等各项供热工作，建立研判、调度工作机制，及时掌握供热工作进度，协调解决存在问题，确保各项任务按期完成。对出现重大供热故障相关单位和人员依纪依规严肃追责问责。（责任主体:小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处）
(三)加大宣传引导。区住建局、各镇、街道办事处、区域服务中心要采取多种形式，通过各类媒体，加大对《内蒙古自治区城镇供热条例》、《呼和浩特市城市供热管理条例》、《呼和浩特市城市供热管理条例实施细则》等法规政策的宣传力度，引导用户安全、合理、经济用热。各地区进一步畅通监督举报渠道，妥善解决群众合理诉求。（责任主体:区住建局、小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处）
（四）保障电力通畅。供电局需全面配合，保证顺畅供电，避免居民停暖停电；加强电力设施的检查和维护，提高自身应急响应能力，优化电力资源配置。（责任主体:区供电局）
（五）提前规划应急场所。各办事处提高警惕，提前告知居民停暖原因、时间、范围等信息；提前安排居民流动，预定酒店等应急场所，确保老人、孕妇、儿童，病患等弱势群体优先安排，同时确保居民正常生活，提供热水，供热设备等生活物资。（责任主体:小黑河镇、云中路区域服务中心、各街道办事处）
