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呼和浩特市人民政府 市长热线受理办公室工作细则



    为了圆满完成市长热线电话、市长电子信箱受理工作任务,确保工作效能和质量,使市长热线办公室受理工作更加规范化、制度化,特制定本工作细则。 
一、工作宗旨 
(一)方便群众,服务群众,一切为了群众。急群众之所急,想群众之所想。 
(二)市长热线电话、市长电子信箱无小事,从一个电话,一件小事做起,树立政府良好形象。 
(三)服务群众,服务基层,服务市委、市政府工作全局。 
(四)监督检查、指导和协调全市各部门的服务热线。 
(五)把市长热线电话、市长电子信箱办成自治区一流的服务机构。 
二、工作原则  
    对来电话人反映的问题,按照“属地管理、分级负责”的原则,向有关地区或部门及时电话交办或发函交办,并跟踪督查,限期结案,做到公开、公正、公平、合理、合法。 
三、市长热线电话受理 
(一)接听电话。将来话人反映的问题记录清楚。
(二)群众在电子信箱中反映的诉求如实下载。 
(三)填写《市长热线电话记录》、《市长热线(信箱)受理批示笺》,主要内容有: 
1 、来电话人的基本情况(姓名、单位或住址及联系电话、职业、来电话时间); 
2 、来电话人反映的主要问题(问题发生的时间、地点、当事人、问题产生发展情况及后果); 
3 、来电话人的主要要求和需要解决的问题; 
4 、来电话人曾向哪些部门和单位反映及相关部门的处理情况。 
四、市长电子信箱受理 
(一)诉求人在了解信箱受理范围及用户须知后,先检索是否有与自己诉求内容相同的信件已经得到回复。
(二)如果检索到相同内容信件的回复,可以直接查询。 
(三)如果未检索到相同内容的信件,再给市长信箱发送诉求信件。 
(四)市长热线受理办公室工作人员将收到的信件按照分管市长职责范围上报。 
(五)市长批示后将批件下发到各职能部门具体解决。 
(六)各职能部门将解决方案(答复函)在规定期限内反馈回市长热线受理办公室。 
(七)市长热线受理办公室工作人员将解决方案(答复函)当天回复诉求人。 
五、工作程序 
(一)直办:对于咨询类的来电,根据有关法律和政策可直接答复,提高工作效率。
有关法律、法规和政策规定咨询类的来电,要告知有解释权的部门和单位以及联系电话,由有关部门和单位给予答复。 
对反映的问题涉及诉讼、行政复议、仲裁方面的,明确告知按法定渠道去申诉,并告知联系电话。 
属本市职权范围外的问题,告知来电人问题管辖权属及联系方式。 
(二)呈办:对于一些比较重大的事件、不能直接办理的事件以《市长热线(信箱)受理批示笺》、《市长热线周报》的形式报送政府相关领导批示。 
(三)转办:根据《市长热线(信箱)受理批示笺》、《市长热线周报》领导批示,填写《市长热线受理办公室转办单》,由各相关部门派专人取回,在规定时限内办理。。 
(四)催办:根据事情的轻重缓急及办理的难易程度,对承办单位未按规定时限办理的,下发《市长热线受理办公室催办单》督促办理。 
(五)查办:对于一些已由相关部门解决,但当事人仍不满意的问题,可请示相关领导后,组成调查组对事情进行调查。 
(六)督办:对经多次催办仍不能办理的交办事项,可由市长热线办公室请示相关领导后,组成督查组对交办事项进行督查。
(七)反馈:各部门的答复反馈到市长热线受理办公室后,由领导进行审阅,发现问题及时与相关部门进行沟通,最后将答复材料反馈给来电、来信人。 
(八)通报:每月整理一次市长热线电话记录、市长电子信箱记录及办理情况,由领导进行审阅,以《简报》的形式向有关部门通报。