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玉泉区“接诉即办”两个多月为市民解决烦心事2404件 事事有回音 件件有答复

来源:玉泉区人民政府   发布日期: 2021-01-14 12:36       
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一条热线受理群众诉求,接诉即办,集中资源着力解决群众身边的操心事儿、烦心事儿。从去年10月到现在,市接诉即办指挥调度中心玉泉区分中心共受理12345服务热线“接诉即办”案件4154件,办结2404件。
        “接诉即办”,要求接到群众诉求一刻也不能耽误,必须马上就办。近日,玉泉区接诉即办指挥调度分中心接到市级派单:有市民反映天骄西巷馨苑小区东门一带有多处井盖松动、缺失的情况,存在极大的安全隐患。接到案件后,玉泉区接诉即办指挥调度分中心立即启动“接诉即办”工作机制,第一时间联系市政部门、住建局、属地办事处等职能部门调查此问题点位的归属事宜。确定问题点位归属后,工作人员立即联系玉泉区住建局和昭君路街道办事处的相关工作人员一同到现场查看具体情况,调查井盖松动的原因、缺失的数量,商讨制定出了有效解决方案。当日下午,玉泉区住建局与昭君路街道办事处一同按照既定方案对多处松动、缺失的井盖进行修缮,彻底解决了这一安全隐患。
        “接诉即办”只有进行时,没有完成时。它关系着人民群众的切身利益,做到“事事有回音、件件有答复”,市民的获得感、幸福感、安全感就会大幅提升。按照区委区政府的安排,‘接诉即办’整合了原来的智慧玉泉、网格化、数字城管和一些政务服务热线,市指挥中心统一受理群众的诉求后,涉及到玉泉区的就派到中心,中心再给区属相关部门和街道办事处下派,由具体部门来处理。如果有处理不及时的,还要及时督办;遗难复杂的,组织人员下去协调,比如涉及多个部门的问题会统一组织协调几个部门一起处理。因为把政务服务热线全部整合,群众通过一个号码就能反映各种诉求,水、电、气、暖及生活、工作方面的问题都可以通过这个热线反映,业务量明显增加了,少的时候一天能接30多个热线,多的时候一天能接上百个。刚开始的时候办理起来不是特别快,但随着各项制度的完善,办理的效果越来越好,群众的满意度也越来越高。截至目前,玉泉区接诉即办指挥调度分中心共受理12345服务热线‘接诉即办’案件4154件,退回市中心1328件,本级受理2826件。其中办结2404件,处办中391件,待签收31件。
        为了促使“接诉即办”落到实处,在案件受理前和办结后,玉泉区接诉即办指挥调度分中心的工作人员会第一时间进行电话核实回访,确保案件处理质量和群众满意度。针对个别处理难度大的案件,玉泉区接诉即办指挥调度分中心督办室会组织专人深入现场详细了解情况,通过座谈和走访职能部门及举报人的方式积极协调、有效督促案件的尽快办结。
        为了更好地发挥玉泉区接诉即办指挥调度分中心的作用,真正做到接诉即办、未诉先办,玉泉区接诉即办指挥调度分中心将热线宣传进社区、进商场、进机关,并充分利用微博、微信、微视频等方式提高社会公众对“接诉即办”的知晓率,通过线上线下活动让政务公开、政令必达直抵群众心中。充分利用“接诉即办”平台的数据资源对数据进行分析研判,发挥中心的督办监督作用,及时化解矛盾,清除监管盲区,为群众化解难点、疏通堵点,让“智慧监管”成为服务型政府的新型治理模式。认真梳理居民的回访情况,对简单问题进行梳理统计,对疑难问题进行跟踪解决办理,对重复出现的问题进行督查督办,不断提高群众对服务的认可度、满意度。